[lemonjoe]

Каждый владелец сайта для людей рано или поздно задумывается о том, в какую сторону должно двигаться развитие его ресурса, чтобы более полно удовлетворять потребности посетителей, а значит, увеличивать их число.

Кто лучше всего знает, что нужно пользователям? Только они сами. Конечно, идеи отдельных пользователей могут быть нерациональными или попросту бессмысленными, но в общей массе идеи, предлагаемые посетителями сайта, разумны и полезны.

Традиционно для связи с пользователями используется форум, страница обратной связи или специальный e-mail. К сожалению, эти способы обладают рядом недостатков, исправить которые, оставаясь в привычных рамках, практически невозможно. Так, форум проекта требует огромных усилий на раскрутку, много времени и ресурсов на модерирование и борьбу со спамом,. А обращение по e-mail или через страницу обратной связи удобны, по статистике, только двум процентам пользователей.

В итоге получается, что владелец сайта лишается значительного числа откликов, а пользователи — новых функций и исправления проблем на любимом ресурсе. Для решения этой задачи в иноязычном Интернете широко используются так называемые сервисы обратной связи и взаимодействия с клиентами. Наиболее известным и успешным из них является GetSatisfaction. В списке его клиентов такие бренды, как Microsoft, Adobe, Amazon и Spotify. В связи с тем, что GetSatisfaction не имеет русскоязычного интерфейса, его использование в Рунете весьма ограничено.

Впрочем, у GetSatisfaction есть и российские аналоги: Reformal, UserEcho и Copiny. Попробуем внимательнее посмотреть на все три проекта, чтобы понять: какой из них решает задачу взаимодействия с пользователями максимально эффективно.

Я полагаю, что читатели знакомы или хотя бы слышали об этих сервисах. Если же нет, то предлагаю вам обратиться к обзорам конкретных сервисов — Copiny, UserEcho и Reformal.

Немного истории

Reformal — первый по времени появления сервис подобного рода. После презентации на Хабре он стал чрезвычайно популярен, и очень многие веб-мастера установили его на свои сайты. Сервис позиционировался как способ выяснить, чем именно недовольны пользователи, и предотвратить их уход на конкурирующие ресурсы. Кроме того, Reformal был направлен на сбор идей пользователей сайта.
К сожалению, получив свою долю популярности, Reformal затормозился в развитии на значительное время. Идеи от пользователей самого Refomal собирались, копились... и складывались. После продажи сервиса, новые владельцы не спешили реализовывать необходимые пользователям функции и продолжались лишь накапливать отзывы.

Естественно, что этим сразу же воспользовались конкуренты. Сначала появился UserEcho, сделавший упор на создание нового поколения сайта для поддержки клиентов. В нем тоже нашлось место идеям пользователей, но все же основной стала техническая поддержка. Кроме того, UserEcho принципиально не стал ограничиваться русскоязычным сегментом Интернет и решил конкурировать с аналогичными проектами и в западном Вебе.

Третий проект — Copiny - появился самым последним и сразу стал позиционироваться как инструмент не просто сбора отзывов или вопросов, но как средство для создания лояльных сообществ пользователей вокруг сайта и социальный CRM. По мнению авторов проекта, техническая поддержка и сбор идей — это лишь часть направлений по взаимодействию с пользователями. Основной же задачей является создание активного коммьюнити, способного помогать новичкам в ответе на простые и частые вопросы. Не так давно Copiny получили инвестиции от известного в кругах веб-деятелей ангельского инвестора Павла Черкашина, так что победитель на рынке подобных сервисов еще не определен.

Функциональные возможности

Функциональность сервисов, по большому счету, достаточно сходна. Отмечу, что Refomal (несмотря на свое первенство) уже сейчас значительно уступает более молодым конкурентам. В нем нет таких востребованных функций, как, например:

• интеграция с Twitter, Facebook и «В контакте»;
• возможность работы виджета по протоколу HTTPS;
• система так называемого «единого входа».

Вместе с тем, у UserEcho и Copiny есть свои уникальные опции, которые могут стать решающими в выборе той или иной системы. У UserEcho это:

• приватные обсуждения и сообщения;
• возможность одновременного общения на разных языках;
• тэги.

Со стороны Copiny это:

• брендирование сообщества и встраивание его в инфраструктуру сайта;
• возможность прикрепления скриншотов;
• статистика по сообществу с подключением сервисов Google Analytics и Яндекс. Метрика;
• информация о пользователе и его веб-браузере.

Стоимость сервисов

На первый взгляд, полностью бесплатный Reformal становится неоспоримым победителем в вопросе цены. Но только на первый взгляд. Конкуренты также имеют бесплатные тарифные планы, которые ничем не уступают, а кое в чем и превосходят бесплатный Reformal. А те, кому не хватает функциональности в базовых пакетах, могут приобрести платный тариф с расширенным набором функций. Конкретнее о стоимости тарифов и их наполнении можно посмотреть на соответствующих страницах Copiny и UserEcho.

Бесплатность Reformal оборачивается еще и невозможностью заказать у разработчиков реализацию какой-то конкретной функции, необходимой именно вам. Можно лишь материально простимулировать разработчика и ждать, когда у него дойдут руки.

Не стоит забывать и о надежности, как одном из основных параметров общей «стоимости» сервиса. Считаю бессмысленным спор о том, какой сервис лучше, если один из них регулярно «лежит».

И здесь, к сожалению, Reformal достаточно сильно разочаровывает. Его падение отмечается пользователями с завидной регулярностью. Отмечу, что в момент написания статьи сайт сервиса также не отзывался. По всей видимости, такова цена полной бесплатности проекта. За все хорошее приходится платить. Если не деньгами, так стабильностью.

У конкурентов с надежностью значительно лучше: UserEcho не так давно сумел выстоять против достаточно сильной DDOS-атаки, а Copiny пока не сообщал о проблемах со стабильностью.

Итог

В конце своего материала хочется отметить, что ряд задач способен решить каждый из сервисов. Если вам требуется только сбор идей, то вполне достаточно и Reformal. Тем не менее бесплатные тарифы конкурентов смотрятся более выигрышно, а сами сервисы — более стабильны.

Если же вы планируете использовать сервис взаимодействия с пользователями как полноценный инструмент, то здесь выбор стоит между UserEcho и Copiny. В пользу первого - поддержка многоязычного интерфейса, второго — юридические гарантии сохранности данных и интеграция в инфраструктуру сайта. Что именно важнее, решать владельцу сайта.

На мой взгляд, для веб-мастеров интересной будет также партнерская программа, предлагаемая сервисом Copiny. UserEcho тоже планирует данное нововведение, но сроки его реализации неизвестны.

Для создания более полного представления о сервисах рекомендую посетить сообщества, посвященные им самим: Reformal, UserEcho и Copiny.

[Nish]

Я для форума давно вынашивал мысли что-то подобное сделать, но подумал, что тут и так хватает возможностей для фидбэка и есть целый раздел. Только вот в нем не так много предложений и идей(

[lemonjoe]

Возможно, с ростом сообщества количество идей возрастет. У Evernote, например, в сообществе организована первая линия технической поддержки и сообщество достаточно активно.