10 тысяч звонков в неделю обслуживает телефонная служба поддержки Google

Долгое время Google выслушивал критические высказывания относительно отсутствия у компании службы поддержки. Однако в апреле этого года AdWords впервые объявил о запуске телефонной службы поддержки рекламодателей. Внештатный редактор Searchengineland Грег Стерлинг (Greg Sterling) провел интервью с Франсуазой Брауге (Francoise Brougher), которая управляет развитием рекламного направления Google по всем странам мира. Она раскрыла кое-какие подробности работы службы поддержки по телефону.



При создании новой службы Google сделал довольно крупную инвестицию, создав организацию, которая способна принимать звонки из 60 стран мира. В подразделении числится более тысячи штатных сотрудников включая тех, кто работает и на телефоне, и на email-поддержке. Еженедельно подразделение отвечает на более 10 тысяч звонков.

Google внимательно изучает жалобы рекламодателей, формируя на основе этих звонков понимание потребностей своих клиентов.
Довольно любопытное наблюдение за психологией клиентов удалось сделать сотрудникам Google: выяснилось, что запросы и жалобы, поступающие по телефону, в отличие обычных, по email, более дружелюбные, распространённые и менее сконцентрированные на конкретной проблеме. “Люди любят поговорить”, - шутит Брауге. Кроме того, звонки из разных стран отражают культурные отличия между нациями.

Примерно 20% звонков Google получает от тех, кто впервые попробовал контекстную рекламу. Поддержка по телефону для Google гораздо более удобна, нежели подсказки по электронной почте при общении с представителями малого бизнеса.