lis-enka Опубликовано 18.12.2011 16:37
Через справочный раздел Help Center проходит ежедневно около 320 тыс. пользователей в день, причем весь контент доступен на 40 языках мира. По заявлению Google, справочная информация в этом разделе постоянно обновляется по мере появления новых функций и других изменений в технологии поиска. Google отмечает, что справочный центр поддержки является 12-ым в списке самых посещаемых сервисов компании.
Возвращаясь к форуму поддержки, Google рассказал, что на нем, помимо 30 менеджеров продуктов Google, на вопросы обычных пользователей отвечают опытные пользователи, которые на форумах подписаны как «Top Contributors». В 2011 году сотрудниками Google на этом форуме было опубликовано 3500 сообщений, а «опытными пользователями» - более 9 тысяч.
Google объяснил, что старается работать с масштабируемыми формами поддержки пользователей (видеоролики, блоги, справочная документация, форумы и др.), потому что даже если каждый сотрудник компании посвятит полный рабочий день поддержке, это не позволит охватить сотни миллионов пользователей поиска и 200 миллионов вебмастеров.
Google заявляет, что многие изменения в поиске являются реакцией компанией на пользовательский фидбек.
В частности, приводятся в качестве примера
1) функция буквального поиска (можно найти слева от результатов поиска), которая позволяет отключить все автоматические «улучшения» выдачи Google (подстановку выдачи по синонимичным запросам, исправление опечаток и персонализация выдачи).
2) возможность блокировать в выдаче определенные сайты (многие пользователи просили удалить определенные сайты из их выдачи навсегда).
