Лишь каждый пятый пользователь получает ответ от бренда в соцсетях

Компании, имеющие представительства в социальных сетях, до сих пор уделяют пользователям сети слишком мало внимания. Как сообщают аналитики Sprout Social, за прошедший квартал было проигнорировано 82% обращений клиентов, оставленных на страницах Twitter и Facebook. Лишь 18% получили какой-либо ответ.



Перед праздниками количество обращений обычно увеличивается. В прошлом году рост достиг 21%, и в этом году ситуация вряд ли изменится. Компании могут получить по 1500 сообщений каждая, и, при сохранении текущих тенденций, только 5 из каждых 6 будут обработаны.

Пользователи обычно ждут моментального ответа, но среднее время отклика составляет 12 часов. Подобные показатели также играют против брендов и заставляют пользователей нервничать, считают Sprout Social.

Большинство компаний предпочитают вести монолог. На каждый ответ, данный пользователю, приходится в среднем по три поста, составленных для продвижения какой-либо акции или товара.

В анализируемом квартале Facebook обошел Twitter по активности подписчиков в 7 раз. Это первый случай, когда микроблоги сдали позиции:



Но не все продавцы готовы подстраиваться под новые правила. За последние 6 месяцев в Twitter было отправлено на 114% больше сообщений в годовом сравнении, в Facebook - на 100%:



Исследователи рекомендовали ритейлерам обращать больше внимания на пользователей и отвечать на запросы активнее, быстрее. Особое внимание сейчас следует уделить странице на Facebook.

Полный отчет доступен здесь.